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ITIL 2011 Foundation V3

ITIL课程概述

       ITIL(Information Technology Infrastructure Library):即信息技术基础架构,被广泛认可用于有效IT服务管理的实践准则。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来,ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者,基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。
 
       ITIL认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之诚,ITIL认证目前已成为全球IT行业抢手的资格认证之一,取得ITIL认证资格已成为优秀IT管理者职业发展的途径,也是分享全球IT管理实践的有效捷径。

授课对象

  • IT/MIS 经理
  • 资深 IT 人员(2 年项目管理及系统运营经验)
  • 信息中心主任
  • IT 支持服务主管
  • IT 客户服务人员
  • 数据中心运维主管
  • Helpdesk 经理
  • 专业 IT 项目/预算经理

培训目标
  • 了解业界领先的 IT 服务管理模式,熟悉业界领先的IT 管理最佳实践;
  • 使您的 IT 从规划到实施到运维更有效,降低成本,获得更高IT 服务体验;
  • 掌握绩效评估和制定 IT 服务管理的流程和工具;
  • 认识众多学员朋友,他们大多数来自于国内一流企业的 CIO 或者CTO、IT管理人员。
  • 帮学员理解最新的 IT 服务管理框架,并辅导学员应对考试。
 

  • 课程目录

  • 常见问题

  • 技术文档

一.ITIL/ITSM 概述
1.你的组织为什么需要ITSM?
2.IT 服务的功能和流程
3.IT 服务管理解决方案
4.质量架构
5.IT 成熟度与IT 服务
 
二.Service Strategy(服务战略)
1.ITIL Qualification Scheme(ITIL 2011 认证体系)
2.Service Management as a Practice(服务管理的实践)
3.Generic Concepts & Definitions(基本的概念和定义)
4.Service Lifecycle(服务的生命周期)
5.Service Strategy process(战略的活动)
 
三.Service Design(服务设计)
1.Discuss the five major aspects of Service Design(服务设计的五个方面)
2.Service Catalogue Management(服务目录管理)
3.Service Level Management(服务级别管理)
4.Capacity Management(能力管理)
5.Availability Management(服务可用性管理)
6.IT Service Continuity Management(IT 服务连续性管理)
7.Information Security Management(信息安全管理)
8.Supplier Management(供应商管理)
 
四.Service Transition(服务转换)
1.Service Transition principles(服务转移原则)
2.Transition planning and support(转移的计划与支持)
3.Change management(变更管理)
4.Service asset and configuration management(服务资产和配置管理)
5.Release and deployment management(发布和布署管理)
6.Service validation and test(服务验证和测试)
7.Evaluation(评估)
8.Knowledge management(知识管理)
 
五.Service Operation(服务运营)
1.Event Management(事件管理)
2.Incident Management(故障管理)
3.Request Fulfillment(请求实现)
4.Problem Management(问题管理)
5.Access Management(访问管理)
 
六.Continual Service Improvement持续服务改进)
1.The 7-Step Improvement process(服务改进七步法)
2.Service reporting(服务报告)
3.Service measurement(服务测量)
4.ITIL implementation methods and problems(ITIL 实施方法及问题讲解)
 
七.ITIL Foundation V3应试辅导
1.ITIL SYLLABUS(ITIL 考点复习)
2.ITIL exercises(ITIL 模拟练习)
3.Mock Exam(应试答疑)